01

工作崗位

在工作中應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)和同事問(wèn)好。上崗前應(yīng)檢查工作用品是否能正常使用，查看工作日志，記錄下重點(diǎn)事項(xiàng)。逐級(jí)檢查所屬下級(jí)員工儀容儀表。安排員工迅速進(jìn)入工作崗位。

02

行走

行走時(shí)不允許把手放在衣袋內(nèi)，也不允許雙手抱胸或背手走路；在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉笑打鬧；行走時(shí)，不允許與商戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向商戶示意后方可越行；走路動(dòng)作應(yīng)輕快，非緊急情況不能奔跑、跳躍；手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；

03

就坐

就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；就坐時(shí)不允許在上司或商戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐；就坐時(shí)不允許趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上；就坐時(shí)不允許晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

04

站立

男士雙腳打開(kāi)，雙手垂立身側(cè)或放于背后，右手搭在左手上面，視線維持在平視微高的幅度，氣度安詳、穩(wěn)定、自信。女士雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，兩眼凝視目標(biāo)。

05

問(wèn)候

遇到商戶/顧客或同事主動(dòng)問(wèn)好，問(wèn)候時(shí)面帶笑容，聲音柔和。

06

遇到商戶/顧客或上級(jí)

遇到商戶/顧客或上級(jí)時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身讓路，讓商戶/顧客或上級(jí)先行。不可搶行、平行、穿行或裝作沒(méi)看見(jiàn)。

07

商戶/顧客向你問(wèn)訊

商戶/顧客向你問(wèn)訊或投訴時(shí)，不可以說(shuō)：“不、不行、不可以、不知道”等語(yǔ)言，要實(shí)行一站服務(wù)，商戶/顧客的問(wèn)題在你這里即可獲得解決。絕對(duì)不能相互推諉。遇到不能解決的問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)商戶/顧客稍候片刻，向上級(jí)或同事咨詢，而后給商戶/顧客一個(gè)明確答復(fù)。

08

接聽(tīng)電話

鈴響三聲以內(nèi)，接聽(tīng)電話。清晰報(bào)道：“您好”。認(rèn)真傾聽(tīng)電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《營(yíng)運(yùn)部交接班日志》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后輕放話筒。接電聽(tīng)不懂對(duì)方的語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我不懂方言，請(qǐng)您用普通話好嗎？”中途若遇急事須暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/span>

09

對(duì)方打錯(cuò)電話

如果對(duì)方打錯(cuò)電話了，你可以禮貌的說(shuō)：“對(duì)不起，這里是營(yíng)運(yùn)部，您要的部門(mén)電話是……”

10

撥打電話時(shí)

電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并做自我介紹。使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。通話完畢時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，再見(jiàn)！”

11

對(duì)方留言

如果商戶/顧客需要你轉(zhuǎn)告，你應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我記錄一下?！绷⒖虦?zhǔn)備好紙筆認(rèn)真傾聽(tīng)，記錄。待對(duì)方說(shuō)完后，你重復(fù)一遍，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。待對(duì)方回答沒(méi)問(wèn)題后，再向商戶/顧客說(shuō)再見(jiàn)。

12

對(duì)方不想留言

你應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方的姓名和電話號(hào)碼后，待對(duì)方掛斷后再掛電話。

13

準(zhǔn)備下班

下班時(shí)應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作：填寫(xiě)日志（應(yīng)隨時(shí)填寫(xiě)，按時(shí)間先后為序），做好交接，收拾好工作臺(tái)上的用具，鎖好自用抽屜，關(guān)閉電腦和電源，檢查門(mén)是否鎖好，換下工服，打卡。

14

下級(jí)接受工作任務(wù)

要專心聽(tīng)講，必要時(shí)要記錄下要點(diǎn)。不可漫不經(jīng)心，東張西望。無(wú)論站或坐，不可隨意，不可表現(xiàn)出無(wú)所謂的神態(tài)。如果上級(jí)的命令你還不明白，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)重復(fù)一次。上級(jí)同意后方可離開(kāi)。

15

向上級(jí)匯報(bào)工作

向上級(jí)匯報(bào)時(shí)要簡(jiǎn)單明了，做到四個(gè)要點(diǎn)：何時(shí)完成；何地完成；如何完成；何人完成。

16

受到不公正投訴

工作中如果你受到不公正投訴時(shí)，應(yīng)保持穩(wěn)定的心態(tài)，不可和商戶/顧客爭(zhēng)辯，防止事態(tài)加劇。應(yīng)想到商戶/顧客的投訴可以使自己更加謹(jǐn)慎的工作，有則改之，無(wú)則加勉。

17

與商戶/顧客當(dāng)面進(jìn)行問(wèn)訊服務(wù)

有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是你做好此項(xiàng)工作的基礎(chǔ)；應(yīng)當(dāng)專心聽(tīng)，仔細(xì)想，想辦法讓商戶/顧客高興而來(lái)滿意而去。

18

征求商戶/顧客意見(jiàn)

采取以電話、回訪、跟進(jìn)調(diào)查等多種方式和商戶/顧客保持緊密的聯(lián)系。只要商戶/顧客提出的意見(jiàn)無(wú)論正確與否都耐心聽(tīng)取，再加以分辨是非；只要商戶/顧客提出的意見(jiàn)或建議無(wú)論何種情況，不能表現(xiàn)冷漠。商戶/顧客的意見(jiàn)或建議是我們前進(jìn)的動(dòng)力。

19

接到商戶報(bào)修通知

要仔細(xì)了解并記錄，把時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容寫(xiě)清楚，并告知商戶/顧客將立即予以協(xié)調(diào)解決。盡量把商戶/顧客的不滿和由此造成的損失降到最低點(diǎn)。

20

勸阻商戶/顧客

一定要面帶微笑，說(shuō)話和氣，用小心商量的口吻進(jìn)行勸阻，不可粗暴的命令。

21

向商戶/顧客介紹本大廈

首先向商戶/顧客問(wèn)候，并介紹自己的姓名和所屬部門(mén)，對(duì)商戶/顧客問(wèn)題要對(duì)答如流，并不時(shí)加以提醒。

22

遞送名片

首先要垂直站立，儀態(tài)端莊，用雙手向商戶/顧客遞送，名片的正面向商戶。出示時(shí)，面帶微笑直視商戶，同時(shí)向商戶/顧客索取名片。

23

接受商戶/顧客名片

一定要起立，面帶微笑雙手接過(guò)名片。

24

和商戶/顧客交談

要善于傾聽(tīng)，面帶微笑，神情專注。商戶/顧客陳述完畢后，你再發(fā)表見(jiàn)解。交談時(shí)做到“五不要” ：不要不耐心、不要口若懸河、不要心不在焉、不要啰嗦、不要含糊不清。

25

處理糾紛

應(yīng)具有高度的法律意識(shí)和公共意識(shí)。依法處理，維護(hù)公司的聲譽(yù)和形象。處處從維護(hù)公司的生存和發(fā)展出發(fā)，趨利避害多交朋友。

26

處理投訴

處理投訴時(shí)要以理服人，分清責(zé)任。責(zé)任在我方的，要有技巧的回答商戶/顧客并坦誠(chéng)認(rèn)錯(cuò)，勇于承擔(dān)責(zé)任。只有這樣才能維護(hù)公司形象，減少損失。責(zé)任不在我方的，要把話講明白，責(zé)任明確，點(diǎn)到為止。

27

在接待商戶/顧客

應(yīng)當(dāng)以禮相待，一視同仁。絕對(duì)不可只顧自己的事情把客戶冷落在一邊，這是失禮的行為。尤其作為前臺(tái)接待人員，這是嚴(yán)重失職行為。

28

引領(lǐng)商戶/顧客

要做到四要點(diǎn)：站在商戶/顧客的側(cè)面；不時(shí)用手來(lái)指示方向；神態(tài)自若，面帶微笑；向商戶/顧客介紹要具體明確。

29

商戶/顧客突然來(lái)訪

不要流露出任何不快和反感，要表現(xiàn)出驚喜或熱情，同時(shí)立即放下手中的工作來(lái)接待商戶/顧客?？稍诼渥?，慢慢了解商戶/顧客到此的原因和意圖。

30

協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)工作

應(yīng)注意溝通技巧，禮儀禮貌，嚴(yán)禁對(duì)其他部門(mén)用指示性語(yǔ)言安排工作。注意做好相關(guān)記錄。